Win-back-Training

Mit einseitiger Beendigung der Geschäftsbeziehungen - auf deutsch: mit seiner Kündigung - sollte ein Kunde nicht endgültig verloren gegeben werden. Der Versuch, ihn zurückzuholen, benötigt eine intelligente Retention-(Kündigungs-Verhinderungs-)Strategie. Die aktive Kündigung durch den Kunden ist die drastischste Form der Beschwerde –  und auch in dieser "Botschaft" liegt noch eine Chance. Denn jetzt bedarf es einer gemeinsamen Bewältigung dieser Krise in der Kundenbeziehung.
Mit professionellen Rückgewinnungs-Gesprächen gewinnen Sie einen unerwartet hohen Prozentsatz "abtrünniger" Kunden zurück. Richtig angesprochen, können einige von ihnen später zu Ihren begeistertsten und loyalsten Kunden gehören.

"Retten, was noch zu retten ist": Durch das Training können Sie Win-Back-Gespräche flexibel, kundenorientiert und sicher führen. Frustrationsstark und engagiert arbeiten Sie mit unzufriedenen Kunden gemeinsam an einer Lösung der kündigungsrelevanten Themen und gewinnen einige verloren geglaubte Kunden erfolgreich zurück.

Themen

Grundlagen

• "Was das ausmacht ...!" – der Wert des kündigenden Kunden für das Unternehmen
• Die richtige Vorbereitung eines Rückhol-Telefonates
• Bedeutung der Selbstmotivation für "Retention-Anrufer"
• Eigene Rolle als Berater und Begleiter des Kunden: gemeinsame Ziele herausarbeiten, eigene Grenzen im Blick haben
• Typische Kundenprofile und typische Kündigungsanlässe - was uns die Psychologie und die Statistik sagen
• Den Kunden er-kunden: Einfühlungsvermögen, Flexibilität und Schlagfertigkeit richtig eingesetzt

Kompetenzen

• Formen der Gesprächseröffnung eines Retention-Calls
• Die 10 Sekunden nach der Erstreaktion des Kunden entscheiden (fast) alles!
• "Emotionale Bedarfsanalyse": den Kunden bei seinen Gefühlen packen
• Das Wort als Werkzeug: Leitfäden und Argumente - welche sprachlichen "Pfeile im Köcher" gibt es bei Rückholgesprächen?
• Rhetorik am Telefon – und der spezielle Nutzen für Rückhol-Aktionen
• Möglichkeiten, mit jedem Kunden die "individuell beste" weitere Zusammenarbeit partnerschaftlich herausarbeiten

Zusätzliche Themen

• Über den Tellerrand geblickt: so gewinnen andere Unternehmen ihre Kunden zurück
• Immer wieder neue Energie finden: Umgang mit Mißerfolgen, Schweißausbrüchen, ...
• Echtgespräche (auf Wunsch)
• Kollegiale Beratung und Feedback

Umsetzung in die Praxis

• Praktische Themen aus dem Teilnehmerkreis
• Konkrete Hinweise und Lösungen für die tägliche Arbeit
• Die wichtigsten Inhalte dauerhaft in der eigenen Praxis verankern
• Geeignete Wege, selbständig mit den Seminarthemen weiterzuarbeiten   

Nach dem Training ...

• Für die Teilnehmergruppe kann nach Absprache ein nachfolgender Praxisworkshop (Transfersteigerung mit thematischer Vertiefung) angeboten werden.
• Auf Wunsch nehmen wir Sie in den E-Mail-Verteiler "Erfahrungen und Neuigkeiten zum Thema" auf. In unregelmäßigen Abständen erhalten sie kostenfrei Interessantes und Vertiefendes zu ausgewählten Trainingsinhalten.
• Ein telefonisches oder persönliches Coaching ist durch den Trainer möglich.